SERVICE À LA CLIENTÈLE

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FAQs

Gare Union : Le quai UP Express est très bien situé dans le Skywalk à la gare Union. On se rend au Skywalk en quittant le grand hall et en marchant vers la tour CN.
Aéroport international Pearson de Toronto : Le quai UP Express est situé à l’aérogare 1 de l’aéroport international Pearson de Toronto, près de l’aérogare du train LINK. Ce train offre une correspondance gratuite entre les aérogares 1 et 3.
Gares de Bloor et de Weston : Les quais UP Express sont situés aux gares de Bloor et de Weston.
Le stationnement pour les gens qui utilisent le train UP Express est disponible à la gare de Weston uniquement, et ce, gratuitement. Veuillez noter qu’il est interdit d’y garer son véhicule entre 2 h et 5 h. (Le stationnement de nuit est interdit.) Veuillez prendre note qu’en raison de la forte demande des passagers de GO Transit, ce parc de stationnement est souvent plein.
Pour toutes les gares UP Express, veuillez envisager d’autres modes d’accès, notamment utiliser le transport en commun, amener et reconduire les gens en voiture, marcher et utiliser la bicyclette.
Bien qu’UP Express veille à ce que ses clients arrivent à l’aéroport international Pearson de Toronto en 25 minutes, des circonstances imprévues peuvent entraîner un retard. Afin d’avoir suffisamment de temps pour effectuer les procédures d’enregistrement, le dépôt des bagages et les contrôles de sécurité, veuillez arriver toujours à l’aéroport Pearson de Toronto bien avant votre vol. Veuillez consulter le Guide des départs de Toronto Pearson pour plus d'informations.
Veuillez noter qu’UP Express n’est pas responsable des coûts découlant des vols ratés à l’aéroport international Pearson de Toronto.
Pour obtenir davantage de renseignements, veuillez consulter les Modalités d’utilisation d'UP Express.
L’achat des billets pour le train UP Express ne comprend pas de siège assigné. L’allocation des places se fait selon le principe du « premier arrivé, premier servi ». Consultez les horaires mis à jour : Union, Bloor, Weston et Pearson avant d’embarquer.
Chez Metrolinx, nous avons votre sécurité à cœur. Les clients ayant acheté leur billet ou ayant présenté leur carte PRESTO, leur carte de crédit, leur porte-monnaie électronique sur leur téléphone ou leur montre peuvent se mettre en file afin de confirmer rapidement leur paiement avant d’embarquer dans le train.
Lors des périodes de pointe sur le réseau UP Express, nous demandons à nos clients de faire la queue sur le quai et d'avoir leurs billets prêts.
Les billets peuvent être achetés rapidement et facilement aux distributeurs automatiques de billets, via l'application mobile gratuite UP Express et en ligne.L’achat de billets aux distributeurs automatiques de billets, sur l’application mobile gratuite UP Express et en ligne est rapide et facile.
Si vous voyagez entre 6 h 30 et 9 h ou entre 14 h 30 et 19 h, allouez quelques minutes de plus pour monter dans le train.
Dans le cas d’un retard de service de plus de 45 minutes, les clients peuvent être admissibles à un remboursement pouvant atteindre le tarif payé. Veuillez communiquer avec UP Express dans les 30 jours suivants votre déplacement.
Veuillez noter que la garantie du service ferroviaire GO Transit ne s’applique pas à UP Express.
Pour obtenir davantage de renseignements, veuillez consulter les Modalités d’utilisation d'UP Express.
Le 6 décembre, nous avons modifié de manière officielle notre politique pour permettre aux chiens en laisse de monter à bord de nos trains à des heures précises.
Vous pouvez voyager avec deux chiens en laisse maximum la semaine entre 9 h 30 et 15 h 30 et de 18 h 30 à la fin du service ainsi que toute la journée les week-ends et les jours fériés. En dehors des heures précisées, les chiens sont acceptés dans les véhicules, mais doivent être transportés dans une cage qui se tient sur vous ou se glisse sous votre siège.
Pour faciliter vos déplacements, veuillez suivre ces consignes lorsque vous vous déplacez avec votre chien en laisse :
  • Veuillez ramasser les déchets de votre chien, mais ne les jetez pas dans le train.
  • Pensez aux autres passagers et gardez votre chien hors du chemin et des sièges.
  • Assurez-vous que votre chien porte une laisse qui vous permet de le maîtriser en tout temps.
  • Gardez votre chien auprès de vous en tout temps, pour sa sécurité et celle des autres.
  • Veillez à ce que votre chien ne perturbe pas la jouissance des autres passagers.
  • Tous les autres types d’animaux doivent être transportés dans une cage en tout temps à bord.
Notre politique concernant les animaux d’assistance demeure inchangée. Les animaux d’assistance sont bienvenus à bord en compagnie de leur propriétaire toute la journée, chaque jour, et doivent porter une veste et être identifiables d’un organisme de formation accrédité.
Non. Il est interdit de fumer à bord des trains UP Express, peu importe le produit.
UP Express recommande aux clients d’apporter des bagages à bord qui respectent les critères suivants, similaires aux normes des transporteurs aériens pour les bagages :
  • Ils ne doivent pas dépasser 158 cm pour l’ensemble de leurs dimensions (longueur+hauteur+profondeur)
  • Ils ne peuvent peser plus de 23 ou 32 kg (50 ou 70 lb)
  • Les bagages plus grands (articles de sport, bicyclettes, etc.) doivent être placés dans les endroits pour les bagages de grand format, où l’espace le permet.
UP Express ne peut pas garantir que ses lignes directrices pour les bagages soient conformes à celles de votre transporteur aérien. Veuillez consulter votre transporteur aérien pour obtenir des renseignements détaillés sur les restrictions en matière de bagages.
Les bicyclettes sont permises à bord des trains UP Express en dehors des heures de pointe. Les bicyclettes ne sont pas permises à bord des trains entre 6 h et 10 h et entre 15 h et 19 h, du lundi au vendredi. Nos représentants du Service à la clientèle seront heureux de vous montrer l’emplacement adéquat des bicyclettes à bord.
Oui, vous pouvez désormais présenter votre carte de crédit ou votre porte-monnaie électronique sur un téléphone ou une montre compatible et payer votre tarif pour adulte avec PRESTO quand vous vous déplacez avec UP Express. Au début de chaque trajet, présentez votre carte à un appareil de paiement des tarifs UP Express PRESTO et, selon votre société de transport en commun, présentez-la de nouveau à destination et aux points intermédiaires. N’oubliez pas de toujours présenter la même carte de crédit, le même téléphone ou la même montre à l’embarquement et au débarquement (au besoin).
Chaque personne qui voyage devra présenter une carte de crédit ou un portefeuille électronique distincts à l’embarquement et au débarquement pour son trajet. Vous pouvez également acheter des billets UP en ligne, sur l’application UP Express et aux distributeurs automatiques de billets aux gares UP Express.
Les réductions pour les étudiants et les personnes âgées sont disponibles en utilisant une carte PRESTO. Une fois que vous avez acheté votre carte PRESTO, vous pouvez régler votre tarif étudiant ou personne âgée dans une gare UP ou dans votre Shoppers Drug Mart local.
Dans le cas où vous oubliez de présenter votre carte PRESTO lorsque vous arrivez à destination, le tarif maximal depuis votre gare de départ vous sera facturé, une fois la dernière étape de votre voyage franchie.
Il existe plusieurs moyens pratiques pour vérifier votre solde et/ou charger des fonds sur votre carte PRESTO :
  • Instantanément via l’application PRESTO sur un appareil compatible CCP.
  • En ligne sur le site Web de PRESTO.
  • Par l’entremise de Shoppers Drug Mart ou d’autres points de service à la clientèle et aux distributeurs automatiques de billets des gares UP Express de Bloor, Weston ou Pearson. Vous devez charger au minimum 0,05 $.
    Pour de plus amples renseignements sur le chargement d'une carte PRESTO si vous voyagez avec GO Transit et/ou TTC, consultez le site Web de PRESTO.
  • Au comptoir de service
Le site Web UP Express et l’application mobile sont les meilleurs endroits pour obtenir rapidement et facilement des billets pour le train UP Express.
Si vous n’êtes pas en mesure d’acheter des billets en ligne, vous pouvez également les acheter aux endroits suivants :
  • Aux distributeurs automatiques de billets UP Express
  • Au comptoir du Service à la clientèle UP Express
  • À tous les comptoirs du Service à la clientèle des gares GO Transit et aux distributeurs automatiques de billets pour des déplacements non aéroportuaire
Vous pouvez également payer votre tarif UP Express en présentant votre carte PRESTO, votre carte de crédit ou votre porte-monnaie électronique sur un appareil de paiement du tarif UP Express PRESTO avant de monter dans le train. N'oubliez pas de présenter votre carte PRESTO ou la même carte de crédit ou le même porte-monnaie électronique lorsque vous atteignez votre dernier arrêt et avant de quitter la gare.
En savoir plus sur les types de tarifs et les prix de l'UP Express.
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour choisir la catégorie tarifaire appropriée pour votre déplacement, veuillez communiquer avec nous au numéro 1 844 GET-ON-UP.
UP Express a maintenant recours à un système de preuve de paiement des titres fondé sur l'honneur. Avant de monter à bord d'un train d’UP Express, vous devez acheter un billet ou présenter votre carte PRESTO. Des contrôles des titres de transport sont menés au sein du réseau d’UP Express et se fondent sur une politique de tolérance zéro à l'égard de la fraude. Toute personne incapable de présenter un billet valide au moment du contrôle recevra une amende.
Oui, le contrôle des titres de transport se fait pour chaque trajet sur UP Express. Toute personne incapable de présenter une preuve de paiement au moment du contrôle recevra une amende. Lorsque vous utilisez PRESTO, votre carte PRESTO, votre carte de crédit ou le porte-monnaie de votre téléphone ou de votre montre est votre preuve de paiement.
Si vous avez reçu un avis de violation, vous disposez de 15 jours pour payer l’amende ou la contester. Cliquez ici pour en savoir plus sur vos options concernant un avis de violation.
Dans le cas d’un retard de service de plus de 45 minutes, les clients peuvent être admissibles à un remboursement pouvant atteindre le tarif payé. Les clients doivent communiquer avec UP Express dans les 30 jours suivants leur déplacement. La garantie du service ferroviaire GO Transit ne s’applique pas aux clients qui ont pris un train UP Express en payant des tarifs GO Transit. Pour plus de renseignements, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle.
La plupart des billets électronique expirent un (1) an après la date de leur délivrance, à moins d’indication contraire.
Les types de titres suivants sont assujettis à différentes dates d’expiration :
  • Les billets papier achetés à un distributeur automatique de billets UP Express, à un comptoir du Service à la clientèle d’UP Express ou à bord des trains expirent quatre-vingt-dix (90) minutes après leur achat.
  • Les billets achetés en même temps qu’un billet GO Transit expirent quatre-vingt-dix (90) minutes après l’arrivée à une gare UP Express (il faut conserver le billet de GO Transit comme preuve de l’heure de départ au lieu d’origine).
  • Les clients qui utilisent la carte PRESTO disposent de quatre-vingt-dix (90) minutes pour effectuer leur déplacement après avoir présenté leur carte à un appareil de paiement d’UP Express.
Tous les bons d'UP Express imprimés comportent une date d'expiration et ne seront pas acceptés au-delà de cette date.
Afin de faciliter les déplacements prolongés, les passagers de VIA Rail qui souhaitent prendre le train UP Express peuvent acheter des billets combinés pour les trains UP Express et VIA Rail auprès de VIA Rail. Veuillez composer le numéro 1 888 VIA-RAIL ou visitez le site www.viarail.ca pour effectuer un achat.
Les clients qui ont des questions ou des préoccupations concernant les billets UP Express achetés par l’entremise de VIA Rail doivent composer le 1 888 VIA-RAIL ou visiter le site www.viarail.ca pour obtenir davantage de renseignements.
Pour les demandes de remboursement, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle au numéro 1 844 GET-ON-UP. Veuillez consulter les Modalités d’utilisation pour connaître les critères d’admissibilité au remboursement.
Pour le remboursement des titres de transport PRESTO payés avec une carte de crédit ou un porte-monnaie électronique, veuillez appeler le centre de contact PRESTO ou le service à la clientèle UP Express au 1-844-GET-ON-UP. Il peut s'écouler jusqu'à 48 heures avant que votre banque ne traite certaines transactions de paiement par carte de crédit ou par porte-monnaie électronique. Il est donc recommandé d'attendre 48 heures après le déplacement avant de demander un remboursement.
Les groupes de 50 personnes ou plus ou les organismes ayant des besoins réguliers en matière de déplacements peuvent présenter une demande relative aux tarifs d’entreprise ou de groupe.
Les clients ont accès aux lignes de métro, autobus et tramways de GO Transit et de la TTC à partir des gares Union, de Bloor et de Weston. Veuillez noter qu’un billet UP Express n’est pas valide pour les services de la TTC ou de GO Transit. Inversement, les billets ou les correspondances de la TTC ou de GO Transit ne sont pas valides pour les trains UP Express. Il faut payer un titre valide lorsqu’on effectue une correspondance avec la TTC ou GO Transit.
Pour l'instant, vous devez utiliser une carte PRESTO pour bénéficier de réductions sur les tarifs de la TTC et de GO Transit.Si vous utilisez une carte PRESTO, une carte de crédit, un porte-monnaie électronique sur téléphone ou une montre, vous devez la/le présenter au début et à la fin de votre déplacement à un appareil de paiement des tarifs UP Express avant de la/le présenter à un autre fournisseur de services (y compris GO Transit).
Les accompagnateurs sont les bienvenus à bord des trains UP Express, et ce, sans frais. Ils recevront un billet de faveur au comptoir du Service à la clientèle à la gare ou au moment du contrôle à bord du train. Les accompagnateurs doivent demeurer auprès du détenteur du billet plein tarif durant le déplacement. Le billet plein tarif s’applique aux tarifs facturés lorsque vous présentez une carte PRESTO, une carte de crédit, un porte-monnaie électronique via téléphone ou une montre à un appareil de paiement des tarifs PRESTO, ou aux billets achetés aux distributeurs automatiques de billets, en ligne ou sur l’application mobile.
Les animaux d’assistance sont bienvenus à bord des trains UP Express pourvu qu’ils soient en laisse.
Si vous prévoyez de vous déplacer en utilisant le train UP Express et que vous avez besoin d’aide à une gare UP Express, veuillez appeler le Service à la clientèle au numéro 1 844 GET-ON-UP avant votre déplacement afin que nous puissions prendre les dispositions adéquates.
Si vous avez besoin d’aide à l’aéroport international Pearson de Toronto, visitez leur site Web pour déterminer quels préparatifs sont nécessaires.
Si vous avez perdu un objet, consultez la page Objets trouvés ou communiquez avec nous au 1 844 GET-ON-UP. Nous vous aiderons à le retrouver.
Veuillez prendre note qu’UP Express n’est pas responsable des objets perdus ou volés.
Les anciens combattants et les membres actifs et retraités des Forces armées canadiennes, ainsi qu’une personne accompagnante, peuvent se déplacer gratuitement à bord d’UP le jour du Souvenir et à l'occasion du défilé du jour des combattants.
Nous rendons hommage à nos héros militaires et les remercions de leur service à notre pays en poursuivant cette tradition de longue date.
GO Transit a des ressources disponibles pour les développeurs afin qu'ils puissent réaliser leurs propres applications mobiles et elle fait la promotion de l'utilisation des informations et des données relatives au transport en commun.
Ces ressources comprennent actuellement une grille horaire publiée au format GTFS (Google Transit Feed Specification). Pour commencer à utiliser les données des GTFS, veuillez lire et accepter notre entente relative à l’accès et à l’utilisation.
Assurez-vous de consulter cette page régulièrement - des mises à jour du fichier GTFS sont habituellement effectuées une fois toutes les deux semaines.
Deux outils sont mis à votre disposition pour vous aider à planifier vos déplacements. Tout d’abord, sur note site Web, vous trouverez le planificateur d'itinéraire Google, qui exploite la fonction Google Maps pour vous aider à planifier votre itinéraire. Le planificateur vous sera utile pour des trajets uniques ou en cas d’incertitude quant au lieu exact de la destination.
Sinon, Triplinx, le planificateur de trajet officiel pour la région du grand Toronto et de Hamilton (RGTH), vous sera d’une aide certaine. Triplinx fournit tous les renseignements nécessaires pour planifier un itinéraire et découvrir le vaste réseau de transport en commun dans toute la région. Utilisez Triplinx pour consulter des horaires, connaître les tarifs ainsi que les services offerts et obtenir tout autre renseignement pertinent pour des déplacements faciles dans la région. Triplinx est entièrement accessible, propose des trajets accessibles et fournit de l’information sur les services de transport adapté à l’échelle de la RGTH. Triplinx a son propre site Web, accessible à partir d’appareils mobiles.