SERVICE À LA CLIENTÈLE

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FAQs

Gare Union : Le quai UP Express est très bien situé dans le Skywalk à la gare Union. On se rend au Skywalk en quittant le grand hall et en marchant vers la tour CN.
Aéroport international Pearson de Toronto : Le quai UP Express est situé à l’aérogare 1 de l’aéroport international Pearson de Toronto, près de l’aérogare du train du réseau ferroviaire Link. Ce train offre une correspondance gratuite entre les aérogares 1 et 3.
Gares de Bloor et de Weston : Les quais UP Express sont situés aux gares de Bloor et de Weston.
Le stationnement pour les gens qui utilisent le train UP Express est disponible à la gare de Weston uniquement, et ce, gratuitement. Veuillez noter qu’il est interdit d’y garer son véhicule entre 2 h et 5 h. (Le stationnement de nuit est interdit.) Veuillez prendre note qu’en raison de la forte demande des passagers de GO Transit, ce parc de stationnement est souvent plein.
Pour toutes les gares UP Express, veuillez envisager d’autres modes d’accès, notamment utiliser le transport en commun, amener et reconduire les gens en voiture, marcher et utiliser la bicyclette.
Bien qu’UP Express veille à ce que ses clients arrivent à l’aéroport international Pearson de Toronto en 25 minutes, des circonstances imprévues peuvent entraîner un retard. Afin d’avoir suffisamment de temps pour effectuer les procédures d’enregistrement, le dépôt des bagages et les contrôles de sécurité, veuillez arriver toujours à l’aéroport Pearson de Toronto bien avant votre vol. Veuillez consulter le Guide des départs de Toronto Pearson pour plus d'informations.
Veuillez noter qu’UP Express n’est pas responsable des coûts découlant des vols ratés à l’aéroport international Pearson de Toronto.
Pour obtenir davantage de renseignements, veuillez consulter les Modalités d’utilisation d'UP Express.
L’achat des billets pour le train UP Express ne comprend pas de siège assigné. L’allocation des places se fait selon le principe du « premier arrivé, premier servi ». Consultez les horaires mis à jour : Union, Bloor, Weston et Pearson avant d’embarquer.
Chez Metrolinx, nous avons votre sécurité à cœur.
Les clients ayant acheté leur billet ou ayant présenté leur carte PRESTO sans contact en utilisant leur carte de crédit ou de débit ou bien leur portefeuille électronique sur leur téléphone ou leur montre peuvent monter à bord du train.
Lors des périodes de pointe sur le réseau UP Express, nous demandons à nos clients de faire la queue sur le quai et d'avoir leurs billets prêts.
Les billets peuvent être achetés rapidement et facilement aux distributeurs automatiques de billets, via l'application mobile gratuite UP Express et en ligne.L’achat de billets aux distributeurs automatiques de billets, sur l’application mobile gratuite UP Express et en ligne est rapide et facile.
La prévalidation des titres de transport sera effectuée en semaine, le week-end et pendant des événements aux gares Union et Pearson. Si vous vous déplacez entre 14 h et 19 h à la gare Union ou entre 6 h et 9 h ou 15 h et 19 h à la gare Pearson, veuillez vous accorder un peu plus de temps pour embarquer dans le train.
Dans le cas d’un retard de service de plus de 45 minutes, les clients peuvent être admissibles à un remboursement pouvant atteindre le tarif payé. Veuillez communiquer avec UP Express dans les 30 jours suivants votre déplacement.
Veuillez noter que la garantie du service ferroviaire GO Transit ne s’applique pas à UP Express.
Pour obtenir davantage de renseignements, veuillez consulter les Modalités d’utilisation d'UP Express.
Le 6 décembre, nous avons modifié de manière officielle notre politique pour permettre aux chiens en laisse de monter à bord de nos trains à des heures précises.
Vous pouvez voyager avec deux chiens en laisse maximum la semaine entre 9 h 30 et 15 h 30 et de 18 h 30 à la fin du service ainsi que toute la journée les week-ends et les jours fériés. En dehors des heures précisées, les chiens sont acceptés dans les véhicules, mais doivent être transportés dans une cage qui se tient sur vous ou se glisse sous votre siège.
Pour faciliter vos déplacements, veuillez suivre ces consignes lorsque vous vous déplacez avec votre chien en laisse :
  • Veuillez ramasser les déchets de votre chien, mais ne les jetez pas dans le train.
  • Pensez aux autres passagers et gardez votre chien hors du chemin et des sièges.
  • Assurez-vous que votre chien porte une laisse qui vous permet de le maîtriser en tout temps.
  • Gardez votre chien auprès de vous en tout temps, pour sa sécurité et celle des autres.
  • Veillez à ce que votre chien ne perturbe pas la jouissance des autres passagers.
  • Tous les autres types d’animaux doivent être transportés dans une cage en tout temps à bord.
Notre politique concernant les animaux d’assistance demeure inchangée. Les animaux d’assistance sont bienvenus à bord en compagnie de leur propriétaire toute la journée, chaque jour. Nous encourageons les passagers à voyager en possession des documents attestant leurs besoins dans l’éventualité où on leur demanderait de présenter ces documents.
Non. Il est interdit de fumer à bord des trains UP Express, peu importe le produit.
UP Express recommande aux clients d’apporter des bagages à bord qui respectent les critères suivants, similaires aux normes des transporteurs aériens pour les bagages :
  • Ils ne doivent pas dépasser 158 cm pour l’ensemble de leurs dimensions (longueur+hauteur+profondeur)
  • Ils ne peuvent peser plus de 23 ou 32 kg (50 ou 70 lb)
  • Les bagages plus grands (articles de sport, bicyclettes, etc.) doivent être placés dans les endroits pour les bagages de grand format, où l’espace le permet.
UP Express ne peut pas garantir que ses lignes directrices pour les bagages soient conformes à celles de votre transporteur aérien. Veuillez consulter votre transporteur aérien pour obtenir des renseignements détaillés sur les restrictions en matière de bagages.
Notre politique sur les bicyclettes à bord des véhicules a récemment changé. Seules les bicyclettes qui peuvent être pliées ou rangées dans une boîte à bicyclette qui pourrait être apportée dans un avion sont permises à bord d’UP Express.
Nos ambassadeurs de la gare seront heureux de vous montrer l’emplacement adéquat des bicyclettes à bord.
Oui, vous pouvez désormais présenter votre carte de crédit ou de débit ou votre portefeuille électronique sur un téléphone ou une montre compatible pour payer votre tarif pour adulte avec PRESTO quand vous vous déplacez avec UP Express. Au début de chaque trajet, présentez votre carte sur un appareil de paiement des tarifs UP Express PRESTO et, selon votre société de transport en commun, présentez-la de nouveau à destination et aux points intermédiaires. N’oubliez pas de toujours présenter la même carte de crédit ou de débit, ou bien le même téléphone ou la même montre à l’embarquement et au débarquement (au besoin).
À l’heure actuelle, seuls les titres de transport PRESTO pour adulte sont disponibles lorsque vous utilisez le service sans contact.
Chaque personne qui voyage devra présenter une carte PRESTO ou une carte de crédit ou de débit ou bien un portefeuille électronique distincts à l’embarquement et au débarquement pour leur trajet. Vous pouvez également acheter des billets UP en ligne, sur l’application UP Express et aux distributeurs automatiques de billets aux gares UP Express.
Des réductions pour les jeunes, les étudiants postsecondaires et les personnes âgées sont disponibles lorsque vous utilisez une carte PRESTO. Une fois que vous avez acheté votre carte PRESTO, vous pouvez configurer votre tarif pour jeune, étudiant postsecondaire ou personne âgée à une gare UP Express ou dans votre magasin Shoppers Drug Mart local.
Les étudiants postsecondaires doivent détenir une carte pour étudiant de GO Transit valide et les jeunes âgés de 13 à 19 ans doivent porter une pièce d’identité délivrée par une école canadienne ou par le gouvernement lorsqu’ils voyagent avec UP Express.
Tout passager incapable de présenter une preuve de paiement et une pièce d’identité valides au moment du contrôle recevra une amende.
Vous pouvez facilement demander une carte pour étudiant de GO Transit en ligne. Cliquez ici pour obtenir plus d’informations sur la demande d’une carte pour étudiant.
Oui! À compter du 14 mars 2022, tous les étudiants postsecondaires (quel que soit leur âge) et les jeunes âgés de 13 à 19 ans bénéficieront d’une économie de 40 % sur le tarif adulte standard lorsqu’ils utilisent PRESTO.
Les étudiants postsecondaires doivent configurer leur carte PRESTO pour que le tarif pour étudiants postsecondaires soit activé avant de voyager, afin de s’assurer qu’ils recevront le tarif réduit lorsqu’ils présentent leur carte PRESTO.
N’oubliez pas de rappeler à votre enfant qui fréquente une école postsecondaire d’avoir une carte pour étudiant de GO Transit valide lorsqu’elle voyage avec UP. Tout passager incapable de présenter une preuve de paiement et une pièce d’identité valides au moment du contrôle recevra une amende.
Oui, les enfants de 12 ans et moins voyagent gratuitement à bord d’UP Express. Toujours.
Et, à compter du 14 mars 2022, les jeunes âgés de 13 à 19 ans bénéficieront d’une économie de 40 % sur le tarif adulte standard lorsqu’ils utilisent PRESTO.
Si vous vous déplacez avec un jeune, assurez-vous qu’il détient une pièce d’identité délivrée par une école canadienne ou par le gouvernement en cas de contrôle des titres de transport.
Dans le cas où vous oubliez de présenter votre carte PRESTO lorsque vous arrivez à destination, le tarif maximal depuis votre gare de départ vous sera facturé, une fois la dernière étape de votre voyage franchie. Pour éviter de payer un tarif plus élevé, veillez à toujours recharger votre carte à la fin de votre voyage avec la même carte PRESTO ou le même moyen de paiement sans contact que celui utilisé pour la recharge.
Il existe plusieurs moyens pratiques pour vérifier votre solde et/ou charger des fonds sur votre carte PRESTO :
  • Instantanément via l’application PRESTO sur un appareil compatible CCP.
  • En ligne sur le site Web de PRESTO.
  • Par l’entremise de Shoppers Drug Mart ou d’autres points de service à la clientèle et aux distributeurs automatiques de billets des gares UP Express de Bloor, Weston ou Pearson. Vous devez charger au minimum 0,05 $.
    Pour de plus amples renseignements sur le chargement d'une carte PRESTO si vous voyagez avec GO Transit et/ou TTC, consultez le site Web de PRESTO.
  • Au comptoir de service
Lorsque vous utilisez PRESTO sans contact, sur votre relevé de carte de crédit, vos dépenses seront répertoriées sous le nom de "PRESTO" suivi du type de dépenses (par exemple : tarif, inspection, tarif impayé) et d'une série de lettres/chiffres. Sur votre compte bancaire, pour votre carte de débit, vos frais seront indiqués par "PRES" suivi d'une série de lettres/chiffres.
  • Exemple pour la carte de crédit : PRESTO FARE/A1B2C3D4E5, PRESTO UNPD/A1B2C3D4E5, PRESTO INSP/A1B2C3D4E5.
  • Exemple pour la carte de débit : PRES/A1B2C3D4E5
Lorsque vous utilisez votre carte de débit Interac pour payer votre billet avec le service sans contact PRESTO, le système PRESTO effectue une préautorisation temporaire de 15 $ sur votre compte bancaire, même si votre tarif réel est inférieur. Ce montant peut être retenu par votre banque jusqu'à ce que PRESTO calcule votre tarif pour le trajet et débite votre compte bancaire. Ces frais devraient apparaitre le jour suivant. Des frais de transaction sur le compte bancaire peuvent également s'appliquer - veuillez vérifier auprès de votre banque.
Si vous voyagez suffisamment pour avoir plus de 15 $ de tarifs à la fin de la journée, il y aura une deuxième préautorisation de 15 $ sur votre compte.
Le site Web UP Express et l’application mobile sont les meilleurs endroits pour obtenir rapidement et facilement des billets pour le train UP Express.
Si vous n’êtes pas en mesure d’acheter des billets en ligne, vous pouvez également les acheter aux endroits suivants :
  • Aux distributeurs automatiques de billets UP Express
  • Au comptoir du Service à la clientèle UP Express
  • À tous les comptoirs du Service à la clientèle des gares GO Transit et aux distributeurs automatiques de billets pour des déplacements non aéroportuaire
Vous pouvez également payer votre tarif UP Express en présentant votre carte PRESTO, votre carte de crédit ou de débit ou votre portefeuille électronique sur un appareil de paiement du tarif UP Express PRESTO avant de monter dans le train. N'oubliez pas de présenter votre carte PRESTO ou la même carte de crédit, de débit ou le même portefeuille électronique lorsque vous atteignez votre dernier arrêt et avant de quitter la gare.
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour choisir la catégorie tarifaire appropriée pour votre déplacement, veuillez communiquer avec nous au numéro 1 844 GET-ON-UP.
UP Express a maintenant recours à un système de preuve de paiement des titres fondé sur l'honneur. Avant de monter à bord d'un train d’UP Express, vous devez acheter un billet ou présenter votre carte PRESTO ou votre carte de crédit ou de débit, votre portefeuille électronique sur votre téléphone ou votre montre. Des contrôles des titres de transport sont menés au sein du réseau d’UP Express et se fondent sur une politique de tolérance zéro à l'égard de la fraude. Toute personne incapable de présenter un billet et une pièce d’identité valides (si demandés) au moment du contrôle recevra une amende.
Oui, le contrôle des titres de transport se fait pour chaque trajet sur UP Express. Toute personne incapable de présenter une preuve de paiement au moment du contrôle recevra une amende. Lorsque vous utilisez PRESTO, votre carte PRESTO, votre carte de crédit ou de débit ou le portefeuille électronique de votre téléphone ou de votre montre est votre preuve de paiement.
Les jeunes âgés de 13 à 19 ans doivent avoir une pièce d’identité valide délivrée par une école canadienne ou par le gouvernement. Les étudiants postsecondaires doivent également posséder une carte pour étudiant de GO Transit valide lorsqu’ils voyagent avec UP Express et doivent être admissibles aux tarifs réduits pour étudiants de 40 % de PRESTO.
Les jeunes et les étudiants postsecondaires doivent présenter une preuve de paiement et une pièce d’identité valides au moment du contrôle pour éviter une amende.
Si vous avez reçu un avis de violation, vous disposez de 15 jours pour payer l’amende ou la contester. Cliquez ici pour en savoir plus sur vos options concernant un avis de violation.
Dans le cas d’un retard de service de plus de 45 minutes, les clients peuvent être admissibles à un remboursement pouvant atteindre le tarif payé. Les clients doivent communiquer avec UP Express dans les 30 jours suivants leur déplacement. La garantie du service ferroviaire GO Transit ne s’applique pas aux clients qui ont pris un train UP Express en payant des tarifs GO Transit. Pour plus de renseignements, veuillez communiquer avec le centre d’appels d’UP Express.
La plupart des billets électronique expirent un (1) an après la date de leur délivrance, à moins d’indication contraire.
Les types de titres suivants sont assujettis à différentes dates d’expiration :
  • Les billets papier achetés à un distributeur automatique de billets UP Express, à un comptoir du Service à la clientèle d’UP Express ou à bord des trains expirent soixante (60) minutes après leur achat.
  • Les billets achetés en même temps qu’un billet GO Transit expirent soixante (60) minutes après l’arrivée à une gare UP Express (il faut conserver le billet de GO Transit comme preuve de l’heure de départ au lieu d’origine).
  • Bien que les clients qui utilisent la carte PRESTO ou le paiement sans contact PRESTO avec une carte de crédit, une carte de débit ou un portefeuille mobile sur un téléphone ou une montre ne reçoivent pas de billet physique, ils disposent de soixante (60) minutes pour terminer leur voyage après avoir présenté leur carte sur un dispositif de paiement tarifaire UP.
Tous les bons d'UP Express imprimés comportent une date d'expiration et ne seront pas acceptés au-delà de cette date.
Afin de faciliter les déplacements prolongés, les passagers de VIA Rail qui souhaitent prendre le train UP Express peuvent acheter des billets combinés pour les trains UP Express et VIA Rail auprès de VIA Rail. Veuillez composer le numéro 1 888 VIA-RAIL ou visitez le site www.viarail.ca pour effectuer un achat.
Les clients qui ont des questions ou des préoccupations concernant les billets UP Express achetés par l’entremise de VIA Rail doivent composer le 1 888 VIA-RAIL ou visiter le site www.viarail.ca pour obtenir davantage de renseignements.
Pour les demandes de remboursement, veuillez communiquer avec le centre d’appels d’UP Express au numéro 1 844 GET-ON-UP. Veuillez consulter les Modalités d’utilisation pour connaître les critères d’admissibilité au remboursement.
Pour le remboursement des titres de transport PRESTO payés avec une carte de crédit, une carte de débit ou un portefeuille électronique, veuillez appeler le centre de contact PRESTO ou le centre d’appels d’UP Express au 1-844-GET-ON-UP. Il peut s'écouler jusqu'à 48 heures avant que votre banque ne traite certaines transactions de paiement par carte de crédit ou de débit ou via votre portefeuille électronique. Il est donc recommandé d'attendre 48 heures après le déplacement avant de demander un remboursement.
Les groupes de 50 personnes ou plus ou les organismes ayant des besoins réguliers en matière de déplacements peuvent présenter une demande relative aux tarifs d’entreprise ou de groupe.
Les clients ont accès aux lignes de métro, autobus et tramways de GO Transit et de la TTC à partir des gares Union, de Bloor et de Weston. Veuillez noter qu’un billet UP Express n’est pas valide pour les services de la TTC ou de GO Transit. Inversement, les billets ou les correspondances de la TTC ou de GO Transit ne sont pas valides pour les trains UP Express. Il faut payer un titre valide lorsqu’on effectue une correspondance avec la TTC ou GO Transit.
Pour l'instant, vous devez utiliser une carte PRESTO pour bénéficier de réductions sur les tarifs de la TTC et de GO Transit. Le paiement sans contact PRESTO par carte de crédit, de débit ou par portefeuille électronique n'est disponible que sur UP Express, mais nous nous efforçons de le proposer aux autres sociétés de transport. N'oubliez pas de le présenter à la fin de votre déplacement à un appareil de paiement des tarifs UP Express avant d’effectuer une correspondance avec GO Transit ou la TTC.
Les accompagnateurs sont les bienvenus à bord des trains UP Express, et ce, sans frais. Ils recevront un billet de faveur au comptoir du Service à la clientèle à la gare ou au moment du contrôle à bord du train. Les accompagnateurs doivent demeurer auprès du détenteur du billet plein tarif durant le déplacement. Le billet plein tarif s’applique aux tarifs facturés lorsque vous présentez une carte PRESTO, une carte de crédit ou de débit, un portefeuille électronique via téléphone ou une montre à un appareil de paiement des tarifs PRESTO, ou aux billets achetés aux distributeurs automatiques de billets, en ligne ou sur l’application mobile.
Les animaux d’assistance sont bienvenus à bord des trains UP Express pourvu qu’ils soient en laisse.
Si vous prévoyez de vous déplacer en utilisant le train UP Express et que vous avez besoin d’aide à une gare UP Express, veuillez appeler le centre d’appels d’UP Express au numéro 1 844 GET-ON-UP avant votre déplacement afin que nous puissions prendre les dispositions adéquates.
Si vous avez besoin d’aide à l’aéroport international Pearson de Toronto, visitez leur site Web pour déterminer quels préparatifs sont nécessaires.
Si vous avez perdu un objet, consultez la page Objets trouvés ou communiquez avec nous au 1 844 GET-ON-UP. Nous vous aiderons à le retrouver.
Veuillez prendre note qu’UP Express n’est pas responsable des objets perdus ou volés.
Les anciens combattants et les membres actifs et retraités des Forces armées canadiennes, ainsi qu’une personne accompagnante, peuvent se déplacer gratuitement à bord d’UP le jour du Souvenir et à l'occasion du défilé du jour des combattants.
Nous rendons hommage à nos héros militaires et les remercions de leur service à notre pays en poursuivant cette tradition de longue date.
GO Transit a des ressources disponibles pour les développeurs afin qu'ils puissent réaliser leurs propres applications mobiles et elle fait la promotion de l'utilisation des informations et des données relatives au transport en commun.
Ces ressources comprennent actuellement une grille horaire publiée au format GTFS (Google Transit Feed Specification). Pour commencer à utiliser les données des GTFS, veuillez lire et accepter notre entente relative à l’accès et à l’utilisation.
Assurez-vous de consulter cette page régulièrement - des mises à jour du fichier GTFS sont habituellement effectuées une fois toutes les deux semaines.
Deux outils sont mis à votre disposition pour vous aider à planifier vos déplacements. Tout d’abord, sur note site Web, vous trouverez le planificateur d'itinéraire Google, qui exploite la fonction Google Maps pour vous aider à planifier votre itinéraire. Le planificateur vous sera utile pour des trajets uniques ou en cas d’incertitude quant au lieu exact de la destination.
Sinon, Triplinx, le planificateur de trajet officiel pour la région du grand Toronto et de Hamilton (RGTH), vous sera d’une aide certaine. Triplinx fournit tous les renseignements nécessaires pour planifier un itinéraire et découvrir le vaste réseau de transport en commun dans toute la région. Utilisez Triplinx pour consulter des horaires, connaître les tarifs ainsi que les services offerts et obtenir tout autre renseignement pertinent pour des déplacements faciles dans la région. Triplinx est entièrement accessible, propose des trajets accessibles et fournit de l’information sur les services de transport adapté à l’échelle de la RGTH. Triplinx a son propre site Web, accessible à partir d’appareils mobiles.