SERVICE À LA CLIENTÈLE

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FAQs

Gare Union : Le quai UP Express est très bien situé dans le Skywalk à la gare Union. On se rend au Skywalk en quittant le grand hall et en marchant vers la tour du CN.
Aéroport international Pearson de Toronto : Le quai UP Express est situé à l’aérogare 1 de l’aéroport international Pearson de Toronto, près du train LINK des aérogares Ce train offre une correspondance gratuite entre les aérogares 1 et 3.
Gares de Bloor et de Weston : Les quais UP Express sont situés aux gares de Bloor et de Weston.
Le stationnement pour les gens qui utilisent le train UP Express est offert à la gare de Weston uniquement, et ce, gratuitement. Veuillez noter qu’il est interdit d’y garer son véhicule entre 2 h et 5 h. (Le stationnement de nuit est interdit.) Veuillez prendre note qu’en raison de la forte demande des passagers de GO Transit, ce parc de stationnement est souvent plein.
Pour toutes les gares UP Express, veuillez envisager des solutions de rechange pour y accéder, notamment utiliser le transport en commun, amener et reconduire les gens en voiture, marcher et utiliser la bicyclette.
Bien que la division UP Express soit dédiée à s’assurer que ses invités arrivent à l’aéroport international Pearson de Toronto en 25 minutes, des circonstances imprévues peuvent entraîner un retard. Afin d’avoir suffisamment de temps pour effectuer les procédures d’enregistrement, le dépôt des bagages et les contrôles de sécurité, arrivez toujours à l’aéroport Pearson de Toronto bien avant votre vol. Veuillez consulter les lignes directrices de départ de Toronto Pearson pour plus d'informations.
Veuillez noter que la division UP Express n’est pas responsable des coûts découlant des vols ratés à l’aéroport international Pearson de Toronto.
Pour obtenir davantage de renseignements, veuillez consulter les Conditions d’utilisation de UP Express
L’achat des billets pour le train UP Express ne comprend pas de siège assigné. L’allocation des places se fait selon le principe du « premier arrivé, premier servi » étant donné que les trains quittent toutes les 15 minutes.
À Metrolinx, nous avons votre sécurité à cœur. Lors des périodes de pointe sur le réseau UP Express, les représentants de services aux visiteurs sont désormais priés de demander aux visiteurs de faire la queue sur le quai pour acheter les billets ou pour les valider avant de monter à bord du train.
  • Les visiteurs ayant acheté leur billet ou ayant présenté leur carte PRESTO peuvent se mettre en file afin de confirmer rapidement leur paiement avant d’embarquer dans le train.
  • L’achat de billets aux distributeurs automatiques de billets, à l’application mobile gratuite UP Express et en ligne est rapide et facile.
  • Si vous voyagez entre 6 h 30 et 9 h ou entre 14 h 30 et 19 h, allouez quelques minutes de plus pour monter dans le train.
Dans le cas d’un retard de service de plus de 45 minutes, les clients peuvent être admissibles à un remboursement pouvant atteindre le tarif payé. Veuillez communiquer avec UP Express dans les 30 jours suivants votre déplacement.
Veuillez noter que la garantie du service ferroviaire GO ne s’applique pas à UP Express.
Pour obtenir davantage de renseignements, veuillez consulter les Conditions d’utilisation de UP Express.
Le 6 décembre, nous avons modifié de manière officielle notre politique pour permettre aux chiens en laisse de monter à bord de nos trains. Depuis l'été, nous mettons à l’essai une approche différente en ce qui concerne les chiens à bord de nos trains. Nous avons reçu des commentaires positifs de nos clients et de nos employés concernant le projet pilote; nous avons donc décidé de modifier notre politique.
Vous pouvez voyager avec deux chiens en laisse maximum la semaine entre 9 h 30 et 15 h 30 et de 18 h 30 à la fin du service ainsi que toute la journée les week-ends et les jours fériés. En dehors des heures précisées, les chiens sont acceptés dans les véhicules, mais doivent être transportés dans une cage qui se tient sur vous ou se glisse sous votre siège.
Pour faciliter vos déplacements, veuillez suivre ces consignes lorsque vous vous déplacez avec votre chien en laisse :
  • Veuillez ramasser les déchets de votre chien, mais ne les jetez pas dans le train.
  • Pensez aux autres passagers et gardez votre chien hors du chemin et des sièges.
  • Assurez-vous que votre chien porte une laisse qui vous permet de le maîtriser en tout temps.
  • Gardez votre chien auprès de vous en tout temps, pour sa sécurité et celle des autres.
  • Veillez à ce que votre chien ne perturbe pas la jouissance des autres passagers.
  • Tous les autres types d’animaux doivent être transportés dans une cage en tout temps à bord.
Notre politique concernant les animaux d’assistance demeure inchangée. Les animaux d’assistance sont bienvenus à bord en compagnie de leur propriétaire toute la journée, chaque jour, doivent porter une veste et être identifiables d’un organisme de formation accrédité.
Non. Il est interdit de fumer à bord des trains UP Express, peu importe le produit.
UP Express recommande aux clients d’apporter des bagages à bord qui respectent les critères suivants, similaires aux normes des transporteurs aériens pour les bagages :
  • Ils ne doivent pas dépasser 158 cm pour l’ensemble de leurs dimensions (longueur+hauteur+profondeur)
  • Ils ne peuvent peser plus de 23 ou 32 kg (50 ou 70 lb)
  • Les bagages plus grands (articles de sport, bicyclettes, etc.) doivent être placés dans les endroits pour les bagages de grand format, où l’espace le permet.
UP Express ne peut pas garantir que ses lignes directrices pour les bagages soient conformes à celles de votre transporteur aérien. Veuillez consulter votre transporteur aérien pour obtenir des renseignements détaillés sur les restrictions en matière de bagages.
Les bicyclettes sont permises à bord des trains UP Express en dehors des heures de pointe. Les bicyclettes ne sont pas permises à bord des trains entre 6 h et 10 h et entre 15 h et 19 h, du lundi au vendredi. Nos représentants du Service à la clientèle seront heureux de vous montrer l’emplacement adéquat des bicyclettes à bord.
Le site Web UP Express et l’application mobile sont les meilleurs endroits pour obtenir rapidement et facilement des billets pour le train UP Express.
Si vous n’êtes pas en mesure d’acheter des billets en ligne, vous pouvez également les acheter aux endroits suivants :
  • aux distributeurs automatiques de billets UP Express;
  • au comptoir du Service à la clientèle UP Express;
  • à tous les comptoirs du Service à la clientèle des gares GO Transit et les appareils de paiement des tarifs des déplacements non aéroportuaire;
  • avec la carte PRESTO (carte tarifaire électronique);
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour choisir le billet approprié pour votre déplacement, veuillez communiquer avec nous au numéro 1 844 GET-ON-UP.
Les cartes PRESTO peuvent être achetées sur le site https://www.prestocard.ca/fr-FR/Pages/ContentPages/Home.aspx ainsi que dans les gares UP Express, et les gares et stations GO Transit, dans toute la grande région de Toronto et de Hamilton. Certains distributeurs automatiques de billets UP Express aux gares Union et Pearson permettent aux clients d'acheter une carte PRESTO, d’ajouter des fonds et de vérifier le solde et les informations de leur compte. Veuillez noter que des frais non remboursables de 6 $ sont appliqués à toutes les nouvelles cartes PRESTO.
PRESTO est une carte tarifaire électronique qui offre à ses utilisateurs une expérience de déplacement fluide et des tarifs réduits à bord d’UP Express. Présentez votre carte à un appareil PRESTO d’UP Express avant d’embarquer à bord du train et assurez-vous de présenter votre carte de nouveau à un autre appareil PRESTO d’UP Express à la fin de votre trajet
Vous devez toujours présenter votre carte aux appareils PRESTO d’UP Express.
Veuillez consulter un représentant du service à la clientèle dans les 60 prochaines minutes pour obtenir de l’aide afin d’annuler la transaction. Si aucun représentant n’est disponible, veuillez téléphoner au 1 844 GET-ON-UP pour obtenir de l’aide.
Oui, l’inspection des tarifs se fait pour chaque trajet sur UP Express.
S’il arrive un délai de service de plus de 45 minutes, les clients peuvent être remboursés jusqu’au ou égal au tarif payé. Les clients doivent communiquer avec UP Express dans les 30 jours suivants leur déplacement. La garantie du service ferroviaire GO ne s’applique pas aux clients qui ont pris un train UP Express en payant des tarifs GO Transit. Pour plus de renseignements, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle.
UP Express travaille de près avec l'Agence du revenu du Canada pour déterminer l'admissibilité au crédit d'impôt. Les clients qui utilisent les tarifs GO Transit ou présentent leur carte PRESTO à un appareil de paiement des tarifs GO Transit sont admissibles pour des crédits d’impôts. Veuillez visiter www.gotransit.com pour plus de renseignements.
La plupart des billets expirent un (1) an après la date de leur délivrance, à moins d’indication contraire.
Les types de titres suivants sont assujettis à différentes dates d’expiration :
  • Les billets imprimés achetés à un appareil de paiement des tarifs UP Express, à un comptoir du Service à la clientèle UP Express ou à bord des trains expirent une heure après leur achat.
  • Les billets achetés en même temps qu’un billet GO Transit expirent une heure après l’arrivée à une gare UP Express (il faut conserver le billet de GO Transit comme preuve de l’heure de départ du lieu d’origine).
  • Les clients qui utilisent la carte PRESTO disposent d’une heure pour effectuer leur déplacement après avoir présenté leur carte à un appareil de paiement des tarifs UP Express gris argenté.
  • Pour les clients qui achètent un billet GO Transit d’un comptoir du Service à la clientèle GO Transit ou d’un appareil de paiement des tarifs GO Transit pour des déplacements non aéroportuaire, les billets expirent 4 heures après leur achat.
  • Les clients qui utilisent PRESTO et qui présentent leur carte à un appareil de paiement des tarifs GO Transit vert ont 45 minutes pour compléter leur trajet.
  • Tous les bons d'UP Express comportent une date d'expiration imprimée et ne seront pas acceptés au-delà de cette date.
Afin de faciliter les déplacements prolongés, les passagers de VIA Rail qui souhaitent prendre le train UP Express peuvent acheter des billets combinés pour les trains UP Express et VIA Rail auprès de VIA Rail. Veuillez composer le numéro 1 888 VIA-RAIL ou visitez le site www.viarail.ca pour effectuer un achat.
Les clients qui ont des questions ou des préoccupations concernant les billets UP Express achetés par l’entremise de VIA Rail doivent composer le 1 888 VIA-RAIL ou visitez le site www.viarail.ca pour obtenir davantage de renseignements.
Pour les demandes de remboursement, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle au numéro 1 844 GET-ON-UP. Veuillez consulter les Conditions d’utilisation pour connaître les critères d’admissibilité au remboursement.
Pour les demandes de remboursement d’un billet GO Transit, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle.
Les groupes de 50 personnes ou plus ou les organismes ayant des besoins prévisibles en matière de déplacements peuvent présenter une demande relative aux tarifs d’entreprise ou de groupe.
Les clients ont accès aux lignes de métro, autobus et tramways de GO Transit et de la TTC à partir des gares Union, de Bloor et de Weston. Veuillez noter qu’un billet UP Express n’est pas valide pour les services de la TTC ou de GO Transit. Inversement, les billets ou les correspondances de la TTC ou de GO Transit ne sont pas valides pour les trains UP Express. Il faut payer un titre valide lorsqu’on effectue une correspondance avec la TTC ou GO Transit.
Si vous utilisez la carte PRESTO, vous devez la présenter au début et à la fin de votre déplacement à un appareil de paiement des tarifs UP Express avant de la présenter à un autre fournisseur de services (y compris GO Transit).
Les personnes de soutien sont bienvenues à bord des trains UP Express, et ce, sans frais. Elles recevront un billet de faveur au comptoir du Service à la clientèle à la gare ou au moment du contrôle à bord du train. Les personnes de soutien doivent demeurer auprès du détenteur du billet plein tarif durant le déplacement.
Les animaux d’assistance sont bienvenus à bord des trains UP Express pourvu qu’ils soient en laisse.
Si vous prévoyez vous déplacer en utilisant le train UP Express et que vous avez besoin d’aide à une gare UP Express, veuillez appeler le Service à la clientèle au numéro 1 844 GET-ON-UP avant votre déplacement afin que nous puissions prendre les dispositions adéquates.
Si vous avez besoin d’aide à l’aéroport international Pearson de Toronto, visitez leur site Web pour déterminer quels préparatifs sont nécessaires.
Si vous avez perdu un objet, consultez la page Objets trouvés ou communiquez avec nous au 1 844 GET-ON-UP. Nous vous aiderons à le retrouver.
Veuillez prendre note qu’UP Express n’est pas responsable des objets perdus ou volés.
Le jour du Souvenir, les anciens combattants et les membres actuels et retraités des Forces armées canadiennes ainsi qu'une personne de leur choix pourront monter à bord gratuitement à destination et en provenance de l'Exposition nationale canadienne pour assister au défilé du Jour des combattants, qui a lieu chaque année en août.
Nous rendons hommage à nos héros militaires et nous les remercions des services qu'ils ont rendus à notre pays en perpétuant cette tradition de longue date.
GO Transit a des ressources disponibles pour les développeurs afin qu'ils puissent réaliser leurs propres applications mobiles et elle fait la promotion de l'utilisation des informations et des données relatives au transport en commun.
Ressources comprennent actuellement une grille horaire publiée au format GTFS (Google Transit Feed Specification). Pour commencer à utiliser les données des GTFS, veuillez lire et accepter notre entente relative à l’accès et à l’utilisation.
Assurez-vous de consulter cette page régulièrement à des mises à jour du fichier GTFS sont habituellement effectuées toutes les quelques semaines.
Deux outils sont mis à votre disposition pour vous aider à planifier vos déplacements. Tout d’abord, sur notre site Web, vous trouverez le planificateur d'itinéraire Google, qui exploite la fonction Google Maps pour vous aider à planifier votre itinéraire. Le planificateur vous sera utile pour des trajets uniques ou en cas d’incertitude quant au lieu exact de la destination.
Sinon, Triplinx, le planificateur de trajet officiel pour la région du grand Toronto et de Hamilton (RGTH), vous sera d’une aide certaine. Triplinx fournit tous les renseignements nécessaires pour planifier un itinéraire et découvrir le vaste réseau de transport en commun dans toute la région. Utilisez Triplinx pour consulter des horaires, connaître les tarifs ainsi que les services offerts et obtenir tout autre renseignement pertinent pour des déplacements faciles dans la région. Triplinx est entièrement accessible, propose des trajets accessibles et fournit de l’information sur les services de transport adapté à l’échelle de la RGTH. Triplinx a son propre site Web, accessible à partir d’appareils mobiles.